目指せ！コミュニケーション上手②非対面でのコミュニケーション

「コミュニケーション上手になるには…」を追求していくこちらのシリーズ。

第二回目の本日は、「非対面でのコミュニケーション」について紐解いていきます。

Web会議やチャットなどの非対面チャネルが普及する中、これらを駆使し、どんな風にビジネスコミュニケーションを取るのが良いのでしょうか。

★非対面でのコミュニケーションチャネル、どんなものがある？

非対面とは、直接の対面ではないこと。つまり、前回ご紹介した面と向かってのコミュニケーション…「対面」以外は全て「非対面」に分類されます。

昨年から多くの企業がテレワークを導入し、非対面でのコミュニケーションの機会がグッと増えました。

非対面コミュニケーションのチャネルとして主なものは大きく以下の3つです。

• チャットツール（LINE、チャットワーク、365など）
• 音声会話ツール（電話、Web電話など）
• Web会議システム（ZOOM、Whereby、Skypeなど）

文字のやりとり「チャット」、声のやりとり「音声会話」、そして相手の顔を見て話す「Web会議」の大きく3つが、2021年の日本において最も普及しているチャネルとなります。

しかし、その中でも特にチャット・音声会話の2つは、相手の顔が見えないため苦手意識を持っている人が多くいます。

その理由は、この2つに関してはコミュニケーションに重要な「ノンバーバルコミュニケーション」を構成する2要素のうちの1つ（=見た目/visual）が欠けた状態だからです。

（参考：目指せ！コミュニケーション上手①対面でのコミュニケーション）

対面時のコミュニケーションであればちょっと声のトーンが低くても、笑顔であればそれだけで「元気そうだな」と感じますが、電話ではそうはいきません。

電話は視覚情報が遮断された状態…いわば、2つある武器のうち1つを封じられている状態なのです。

「文字だと相手のテンションがよくわからない」「電話の声がなんとなく怒っているように感じた」と、悩みは尽きませんが、対面よりもやや難易度が高い非対面でのコミュニケーションにもそれぞれのポイントがあります。

早速、見ていきましょう。

★チャットツールでのコミュニケーション注意点

チャットでのコミュニケーションは、いわゆるテキスト（文字）および画像やファイルなどでやりとりを行います。

身近なもので言えば、無料チャット＆通話アプリのLINEがイメージしやすいですね。

しかし、ビジネスのチャットはプライベートよりもう少しフォーマルに考える必要があります。

◎絵文字は社風＆社歴に合わせて

チャットといえば絵文字やスタンプが楽しく、つい使ってしまいますよね。

これらはコミュニケーションに彩りを添え、より円滑にするため一役買ってくれることがあります。

ただ、あまりにも多用したり、社外の方や、社内でも目上の人への返事がわりに送ってしまうのはNGです。

しかし、社内チャットであれば、社風や自身のポジションによって臨機応変に周囲の様子を見ながら時々使ってみるのも悪いことではありません。

使わないと逆に浮いてしまうな、と思った時や判断に迷った場合、同期や仲の良い先輩に「絵文字は使っても良いものでしょうか？」と素直に聞いてみると、間違いないでしょう。

◎思いつきでパッと返さず、30秒考えよう/細かいことは気にしない

テキストでのコミュニケーションの中では時に、相手の顔が見えないために文字をそのまま捉えてしまうことがあります。

例えば、「この書類、やり直してください。」というチャットが飛んできたとします。

これを文字通り捉えると、「なんだか感じが悪いな」「そっけないな」と思うかもしれませんが、もしかすると相手は忙しすぎてそこまで気が回っていないのかもしれません。

少し腑に落ちない内容でも、反射的に返信せず、一度冷静に考えて返信しましょう。

また、そういう場合でも「絵文字がなかった」「端的な返信だった」と相手の発言をあまり気にせず、ゆったり構えていましょう。

いざWeb会議などで顔を合わせたら、なんでもなかったということもありますよ。

ただあまりにも気になって仕事が手につかないという時は、セルフマネジメントを見直す意味でも、直属の上司と1on1など壁打ちをしても良いでしょう。

★音声会話ツールでのコミュニケーション注意点

音声会話でメジャーなものといえば、そう、電話です。

他にも、前述のWeb会議システムも画面をオフにすれば広義での音声会話ツールに該当します。（以下、本項では「電話」と記載します）

若い人の中にはチャットの方が馴染みがあり、「電話はちょっと苦手…」という人もいるのではないでしょうか。

相手の顔が見えないと、どういう温度感か読めないですよね。

そんな時には、以下を意識してみましょう。

◎まずは自分から明るい声のトーンで挨拶を

「ああ、電話来ちゃったな…」そう思うだけで自然と声が暗くなってしまいます。

非対面のコミュニケーションでは、不思議なことにポジティブな感情は伝わりにくいにもかかわらず、ネガティブな感情はすぐに相手に伝わってしまいます。

そこで、対面時よりも意図的に声のトーンを明るくしてみましょう。

入社時の朝一番に挨拶した時の「おはようございます！」というシーンを思い浮かべて、電話に出る時は「お疲れ様です！」と自分から元気に挨拶してみましょう。

顔が見えなくても、相手に元気な印象が伝わります。

◎相槌をしっかり打とう

電話は相手の顔が見えないため、相槌も頷くだけではなく、「はい」と声に出してみましょう。

それだけで会話が円滑になります。少し間が悪くてもあまり気にしなくてOKです。

「ええ」という相槌は、目上の方にはあまり適さないので、新人のうちは「はい」で統一してみましょう。

◎文字で伝えにくい場合など、電話の利用シーンを限定してみよう

電話が苦手な人の意見には「自分のタイミングじゃない時にかかってくるから」というものがあります。

確かに、電話をしながら他の作業をするのは難しく、そこで手が止まってしまいますよね。

そういう時は、急ぎかどうかを確認した上で、折り返しますと提案するのも一つの手です。

また逆にこちらから電話をする時には、相手も上記の状況に陥ってしまうということが言えます。

電話はある意味「相手を一定時間拘束するツール」でもあるため、折り返しの提案を上手く使うほか、緊急を要する時・口頭確認が必要な時など、利用シーンを限定することも苦手意識をなくすコツです。

電話は話した内容のエビデンス（証拠）が残らず、言った・言わないなどのトラブルにもなりかねません。

「口約束」という言葉がありますが、大切な話を電話でした後は、チャットでエビデンスとなる書類データをやりとりするなど、しっかり記録を残すようにしましょう。

★コミュニケーションは適度な想像力を持ち、相手に期待しない

コミュニケーションにおいて「適度な想像力」があれば、自然と相手はもちろん自分のことも尊重することができます。例えば先程のように、端的なチャットでの連絡があっても「相手は今、忙しいんだな」と想像できれば、相手の状況を考慮し、また、自分自身を答えのない不安に突き落とすこともありません。

また、この想像力も適度でなければ、逆に「怒らせてしまったかもしれない」「嫌な思いをさせてしまったかもしれない」と不安になってしまいます。

そして一番のポイントは、「相手にも同じ気配りを強要しない」こと。

もちろんみんなが同じ意識でコミュニケーションをとれば、こうした不安も生まれないのですが、人によってその感覚値や、その日のコンディションや体調、抱えている業務によってばらつきが出るのは当たり前です。

ヒューマンエラーという言葉があるように、人間にはどうしてもミスや不調があるものなので、「自分はここまでやっているのに」「なんで自分と同じくらい気をつけてくれないんだ」と思わず、いい意味で相手に期待をしないようにしてみましょう。

ビジネスシーンでは相手の「感情」ではなく「状況」を想像するのが大きなポイントですが、それは対面コミュニケーションでも同じです。

ただ、非対面コミュニケーションの場合、そのウエイトがほんの少し大きくなるというだけ。

入社した以上、どんなポジションであっても、あなたは立派な社員の一人です。

周囲の顔色を伺いすぎず、自分に自信を持って堂々とコミュニケーションをとっていきましょう！

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